Жаслан Хасенович, давно ли Вы посещали ЦОН для получения услуг как простой гражданин?
Сегодня фракция ОСДП поднимает вопрос, который, на первый взгляд, может показаться техническим, но на деле – глубоко социальный и напрямую касающийся миллионов казахстанцев. Речь идет о качестве предоставления государственных услуг через филиалы НАО «Правительство для граждан», которые в народе мы все знаем как ЦОНы.
К нам, как к депутатам, регулярно поступают жалобы от граждан на работу ЦОНов. И, уважаемые коллеги, это не единичные сигналы. Это – массовое, устойчивое недовольство. Очереди, неэффективная организация процесса, непрозрачность, равнодушие сотрудников – все это не просто раздражает людей, это подрывает доверие к государственным институтам.
Позвольте привести несколько фактов.
Во-первых, режим работы ЦОНов. В Астане и других крупных городах ежедневно наблюдаются случаи, когда граждане берут талоны и часами сидят в очереди – только для того, чтобы в 18:00 сотрудники, не сделав ни одного предупреждения, выключили компьютеры и ушли. Те, кто не попал на прием – уходят ни с чем. Почему тогда выдается талон, если обслужить по нему не планируется? Разве это уважение к гражданину?
Во-вторых, электронная очередь и онлайн-бронирование, которые зачастую не работают. Система записи на прием формально существует, но по факту перегружена, недоступна или сбоит. В некоторых регионах люди по-прежнему вынуждены занимать «живую» очередь с раннего утра.
В-третьих, проблемы с персоналом. Нам поступают жалобы на равнодушие, грубость, формализм. Сотрудники не проявляют желания помочь, зачастую затягивают обслуживание – один человек может находиться у окна 30 минут без объективной необходимости. И, наконец, постоянные случаи, когда граждан «отфутболивают» в другие ведомства без объяснений, без оснований.
И что особенно тревожно – отсутствие прозрачности. Ни один гражданин не знает, сколько времени займет та или иная услуга, кто руководит конкретным филиалом, куда обратиться с жалобой или предложением. Мы не видим системы оценки эффективности, а значит – и реальной ответственности.
Приведу еще менее значимые проблемы, но на которые нужно обратить внимание. В частности, из моего личного опыта, в Астане очень много ЦОНов, которые располагаются в бывших зданиях ресторанов, ночных клубов и кафе. Сложная планировка таких помещений не предназначена для государственного предприятия, которое ежедневно принимает тысячи людей. Плюс к этому большинство ЦОНов не имеют удобных, просторных парковочных зон, что создает дополнительные пробки и заставляет водителей нарушать ПДД. И вдобавок к этому чистота помещений оставляет желать лучшего, особенно в уборных комнатах.
Кроме этого, участились случаи приставания так называемых «помогаек», которые караулят возле входов и настойчиво предлагают свои услуги за отдельную плату, в основном людям пожилого возраста.
Отдельно стоит остановится на слабом интернете в регионах, что часто становится причиной сбоев на портале и приводит к большим очередям.
Уважаемые коллеги, сегодня ЦОН – это лицо государства. Именно здесь казахстанец сталкивается с бюрократией, именно здесь он формирует свое отношение к системе в целом. Мы обязаны изменить подход к администрированию ЦОНов. Это не требует колоссальных вложений – это требует воли, правил и дисциплины.
Мы предлагаем: Законодательно закрепить порядок работы ЦОНов – запретить выдачу талонов менее чем за час до завершения рабочего дня и обеспечить обслуживание всех, кто этот талон получил.
Пересмотреть график работы ЦОНов – открыть возможность работы в субботу и воскресенье с компенсацией выходных в будние дни. Это обеспечит доступность услуг для работающих граждан.
Внедрить открытые цифровые дашборды – с отображением средней загруженности, регламентов по каждой услуге, контактами руководителей и возможностью оставить жалобу или оценку.
Обеспечить общественный контроль – через независимые аудиты, опросы и механизм публичной отчетности филиалов.
Привести в единый стиль планировку офисов ЦОНов и предусмотреть удобство планировки.
Уважаемые коллеги, улучшение работы ЦОНов – это не просто вопрос удобства. Это вопрос уважения к человеку. И я уверена, мы не можем откладывать решение этого вопроса. Благодарю за внимание.
С уважением, депутаты фракции Общенациональной социал-демократической партии:
Рахимжанов А.Н.
Ауесбаев Н.С.
Сагандыкова А.Б.
Сайлаубай Н.С.
